역지사지의 자세가 필요 … 공무원은 민원인을, 민원인은 공무원을 이해하고 설득해야
경북 영천시가 지난 2월 4일 발표된 행정안전부와 국민권익위원회이 전국 중앙 및 기초행정기관 민원서비스 수준을 높이기 위한 정부평가에서 문경시, 안동시와 함께 2024년도 최하위등급 10%에 해당하는 “마”등급을 받아, 페널티로 민원서비스 수준향상을 위한 맞춤형교육과 자문을 받아야 한다.매년 이뤄지는 민원서비스 평가항목은 민원처리의 다양한 분야를 적정하게 측정, 평가하기 위해 민원만족도 등 5개 항목으로 중심으로 평가하고 있다.
영천시의 민원처리 현실의 한 단면을 보면, ‘영천시청 홈페이지 자유게시판’에 칠순의 노인인 민원인 최모씨가 게재한 ‘세상에 이런 공무원들이’ 라는 글이 게시되어 있다.
가뭄에 타들어가는 농지에 용수를 공급하기 위한 간절함으로 민원공무원이 늦게 현장에 도착한 것에 대한 항의에, H면행정복지센타 직원의 ‘내가 감정쓰레기통 이냐’라는 말과, 조치방안 설명없이 가버렸다고 민원인은 굉장히 분노해 했다.
지난 16일, 영천시는 “행정전화 전수녹취‘와, 경북도 최초로 ’장시간민원응대통화종료시스템‘을 도입하여 악성 민원인으로 부터 공무원을 보호하고, 효율적이고 건전한 민원응대환경을 조성하는 계획을 밝히고, 이달 21일부터 종합민원과등 4개부서에 시범시행하고, 5월부터 전부서로 확대 시행한다고 밝혔다.
영천시의 이러한 민원대응방안에 대해 한 주민은, ”공무원 입장에서 시행하려는 제도인데, 민원인도 이제부터 공무원과의 모든 대화를 녹음해야 되나?“, 정부 민원종합민원평가에서 최하위를 받은 영천시가 경북 최초로 이런 제도를 도입한다니 답답하다.”고 말했다.
영천 ㅣ 권영준 스포츠동아 기자 localdk@donga.com
기사등록시간: 2025-04-22 15:47:54
