설득의 공식 : 폐쇄형 질문, 인정-칭찬-설명-반문
[ 폐쇄형 질문 ]
스토리로 설득하려면 대답하게 폐쇄형 질문을 던져 선택의 여지를 남기지 말아야 한다. 만약 당신의 스토리가 합리적이고 이치에 맞고, 상대방에게 선택의 여지가 없다면 스토리의 내용과 무관하게 상대방은 당신의 생각을 받아들일 수밖에 없다.
다음에 등장하는 화장품 판매원이 폐쇄형 질문으로 어떻게 설득하는지 그 노하우를 배워 보자.
A : 특정 브랜드의 크림 판매원 / B : 고객 / C : 잠재고객
관계 : A가 B에게 회사 크림을 소개한다. C와 D는 B의 가까운 친구다.
A는 제품에 대한 설명을 시작하기에 앞서 B의 피부와 심리 상태를 자세히 관찰한 후 다시 세 사람의 행동을 보며 B가 곤혹스러워하고 있다는 걸 파악했다.
A : “얼굴의 여드름 때문에 고민이신가요?”(폐쇄형 질문으로 상대방은 ‘네’, ‘아니오’라고 밖에 답할 수 없다)
B : “네.”
A는 B와 함께 쇼핑을 온 C, D가 남자친구와 함께 왔다는 것을 보고 B에게 남자친구가 없을 것이라고 판단하고 질문을 이었다.
A : “이성 앞에서 자신이 없나요?”(폐쇄형 질문)
B : “네. 얼굴에 여드름 때문에 아직 남자친구가 없어요.”
A : “그럼 고객님께 맞는 여드름 치료 제품을 찾고 싶으신가요?”(폐쇄형 질문)
B : “물론이죠.”
A는 여러 개의 폐쇄형 질문을 던져 B의 속내를 들여다본 후 그녀의 문제점을 파악했다. 그리고 다음과 같은 스토리를 시작했다.
A : “지금 제 피부 너무 좋죠? 사실은 저도 어렸을 때는 여드름 투성이었어요. 그래서 저도 자신감이 하나도 없었어요. 여드름을 없애려고 이것저것 다 써보았지만 별로 효과가 없었지요. 그러다가 우연히 친구가 추천해준 ㅇㅇ여드름 치료크림을 써 보게 되었어요. 별 기대 없이 써 봤는데 뜻밖에 정말 효과가 좋았어요. 지금 제 피부에 윤기가 흐르지 않나요? 피부만 좋아진 게 아니라 자신감도 생겨서 멋진 남자친구도 만났답니다.”
B : “그 제품이 뭐에요?”
A : “바로 이 제품이에요. 지금 프로모션 중이라 두 개 사면 하나, 세 개 사면 두 개를 덤으로 드려요. 사은품 하나짜리로 드릴까요, 아니면 두 개 짜리로 드릴까요?”(폐쇄형 질문)
폐쇄형 질문으로 고객의 니즈를 파악한 후 시의적절한 스토리를 들려줌으로써 고객의 구매 욕구를 자극했다. 그리고 다시 폐쇄형 질문을 사용해 구매하도록 만든 것이다.
[ ‘인정-칭찬-설명-반문’의 공식 ]
멍완저우는 현재 화웨이의 CFO이다. 멍완저우가 화웨이에 입사했을 당시만 해도 그녀는 그저 행정직원일 뿐이었다. 어느 날 멍완저우와 한 동료는 판매팀의 재무문제에 의문이 생겼다. 멍와저우는 판매팀의 별로 판촉비용에 대해서 재무팀이 마땅히 경비처리를 해 줘야 한다고 생각했다. 하지만 당시 일개 행정직원이었던 멍완저우의 말에 힘이 있을 리 만무했다. 하지만 재무팀장은 뜻밖에도 그녀의 의견을 묵살하지 않았다. 멍완저우는 이렇게 말했다.
“팀장님, 방금 말씀하셨듯이 판촉활동비는 별도의 지출이 발생될 수밖에 없습니다. 매달 각 팀의 예산에는 제한이 있고, 초과 예산을 승인해 주기도 쉽지 않으며, 이는 회사의 예산에 차질을 빚을 수 있다는 점도 잘 알고 있습니다.(인정)
이점은 팀장님께서 원칙을 잘 지키시는 분이라는 것을 보여주는 것입니다. 저희 모두 본받을 부분입니다.(칭찬)
프로모션은 매 분기마다 판매팀에서 자체적으로 스케줄을 조정해서 진행하고 있습니다. 하지만 제가 알기론 1분기에 어떤 원인 때문인지 프로모션을 진행하지 않았습니다. 그러므로 향후 남은 3분기 동안 사실 네 번의 프로모션을 진행할 수 있겠죠. 게다가 올해 예산은 일찍 승인을 받았기 때문에 이번 비용은 1분기 예산을 활용할 수 있습니다. 판매팀은 이에 대해 상부에 여쭤 보기도 했습니다.(설명)
만약 이번 판촉 활동을 한다면 다음 달의 업무에 크게 지장이 없고 올해 판촉 활동 예산을 초과하지 않는 범위 내에서 진행한다면 팀장님께서는 지원해 주실 수 있겠습니까?(반문)”
재무팀장은 더 이상 동의하지 않을 이유가 없어졌다.
스토리텔링을 하는 목적은 상대방이 당신이 제시한 잠재적인 답안을 선택하게 만드는 데 있다는 점을 명심하자.
